NPS
NPS é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação e fidelização dos seus clientes em relação à sua empresa, e assim identificar possíveis áreas de melhorias.
A mesma é avaliada através de uma única pergunta, com base nas respostas os clientes são divididos em três categorias: detratores, neutros e promotores.
Através do aplicativo Aditiva, é possível que os motoristas realizem a avaliação de NPS do atendimento que recebeu dos frentistas.
A cada abastecimento pontuado no programa de fidelidade, chega uma notificação através do aplicativo para que o cliente avalie o atendimento que recebeu naquele abastecimento, da seguinte maneira:
1º) O cliente deverá dar a quantidade de estrelas, onde de 1 a 3 estrelas é uma nota detratora, neutro 4 estrelas e promotora 5 estrelas.
2º) A partir do número de estrelas ele vai sinalizar o'que o mais agradou, ou o’que não agradou naquele atendimento.
3º) De forma opcional, é possível deixar algum comentário personalizado.
Todas as avaliações de NPS realizadas pelo aplicativo, são fornecidas à vocês revendedores, através do relatório 7. NPS, Loja e Frentista do Power BI.
Para que a partir das respostas obtidas possam ser desenvolvidas estratégias de melhoria dos aspectos apontados pelos clientes.
Plano de ação
Identifique os motivos por trás das notas baixas: Analise as respostas dos clientes que deram notas baixas para entender o que causou a insatisfação. Seja por meio de pesquisas adicionais ou pelo feedback dos frentistas, é importante identificar a raiz do problema.
Campanhas de recompensas para os colaboradores melhor avaliados e que mais possuem avaliações;
Desenvolver ações corretivas para resolver os problemas identificados; se os clientes estão reclamando de problemas específicos, é importante abordá-los rapidamente. Quanto mais tempo você levar para resolver um problema, mais insatisfeitos seus clientes ficarão.
Gerar responsabilidades para ações corretivas;
Comunicar com o cliente, valorizar o feedback e mostrar que está trabalhando para melhorar a experiência do cliente;
Monitoramento de resultados, monitorar ações corretivas e verificar se as melhorias estão impactando positivamente no NPS;
Invista em treinamento para a equipe: Eles são a linha de frente da empresa e precisa estar preparada para lidar com todas as situações. Invista em treinamento para garantir que seus frentistas tenham as habilidades necessárias para lidar com clientes insatisfeitos.
O NPS deve ser monitorado regularmente para garantir que a empresa esteja acompanhando a evolução da satisfação dos clientes. Ao fazer isso, é possível identificar tendências e fazer ajustes no plano de ação, se necessário.
Acima de tudo é muito importante incentivar o uso do aplicativo do frentista para que ele possa acompanhar a média de notas que tem recebido de seus atendimentos, além da gestão dos NPS que são realizados diariamente.
Acompanhamento é o segredo do sucesso!